いまや顧客体験改善の主戦場はデジタルです。OMO（Online Merges with Offline）という概念が提唱され、顧客体験におけるさまざまなタッチポイントにデジタルが用いられています。
デジタル技術でデータを集め、分析し、各タッチポイントを改善し、またデータを収集する。。。こういったデータをもとにしたPDCAを行えないサービスは、新規参入するテック系企業を含む競合に飲まれ早晩厳しい状況を迎えると言われています。
つまり昨今においては、WEBやアプリがそれ自体で素晴らしい顧客体験を提供しているのは当然として、WEBやアプリが顧客体験全体を改善するためのデータ収集チャネルとして適切に機能しているか、という観点が非常に重要です。
数年前までは、いかに廉価で制作できるか、いかに集客できるか、いかに話題性を作れるか、といった観点で制作会社を評価されることが多かったと思います。今でもそうかもしれません。
しかしデータが顧客体験全体の改善に大きく寄与するようになった時代では、それだけでは十分ではありません。データを用いた顧客体験改善やデジタルマーケティングについての知見をもち、ビジネスにおけるデータ活用の勘所を理解したうえで、目前の制作物を定義、制作できる能力が求められます。
ですから、WEBやアプリの制作においては、デジタルに適切な理解のあるパートナーを選ぶことが重要です。
WEBやアプリ、各種のシステムが既存の業務の代替もしくは効率化の手段でしかなかった場合は、制作会社や開発会社に発注してあとはおまかせ、で良かったかもしれません。
しかしデータが経営において非常に重要な位置を占めるようになった昨今では、データ収集チャネルとしてWEBやアプリがどうあるべきか、ということをビジネスレベルの話として議論する必要があります。
どういったデータをすでに持っていて、どういったデータが足りず、どのように活用し、どのように改善のフローを加速させていくのか？ 上流でこうしたデータマーケティングの設計をしてはじめて、各タッチポイントであるWEBやアプリの設計に「下りていく」ことができるのです。
こうしたデータを用いた経営や顧客体験改善は、発注側がもつ現場の知識と、受注側が持つ知識が組み合わせることで産まれます。
そのため発注側と受注側が相互に自由闊達な議論ができる関係性をもつことが非常に重要です。
データやデジタルに関してパートナーであるべき制作会社に対して敬意を欠いた姿勢をとることは、自由闊達な議論をさまたげることに繋がり、倫理的な問題に加え、ビジネス面での損失に繋がります。
自由闊達に議論できる適切な関係性が構築のうえで、円滑なコミュニケーションを実現することで、制作業務のビジネスインパクトを最大化できます。
では、制作会社に何かを依頼する場合、またはデジタル系のコンサルタントを依頼する場合、まずはどんなコミュニケーションを行えば良いでしょうか。 まずは、「RFP（Request for Proposal）」という資料を用意しましょう。
これはさまざまなベンダーに提案を依頼するための書類を指しており、業種や案件種類によってさまざまなフォーマットが存在します。 この精度しだいでプロジェクトの動き出しに大きく影響します。
資料フォーマットはWord形式ファイルやPowerPoint形式ファイルが一般的です。
記載する項目は、最低でも以下の項目はあると望ましいです。
案依頼内容
「予算規模を指定すると、提案が小さくまとまってしまって思い切ったアイデアなどが出ないのでは？という不安がある」
「予算規模を指定すると、本来は安くすむのに不要な作業を水増しで追加されて無駄遣いになるのでは？という懸念がある」
こうした声から、予算を指定しないRFPも少なくありません。
予算はコンペ形式で競合させない場合には必ずしも必要ではないかもしれませんが、コンペ形式になる場合は必ず予算を入れることをおすすめします。
理由は単純で、コンペで提案をしてきた企業は、「本気で提案したのに価格が理由で落とされる」ということを何度も経験しているためです。
予算さえわかっていれば、最初から予算に収まるように提案するだけですし、もし予算に収まらない場合は提案する側にとってこれほど無力感を感じることはありません。
こうした経験から「予算がないRFPには提案自体を控える」「依頼されたので義理として適当に提案しておく」という企業も少なくないのです。
できるだけ多くの企業にしっかりとした提案をもらうためにも、予算は明記しておくことが望ましいでしょう。
もしあなたがWEB制作やシステム開発を主導する立場にいて、RFPを作ることが難しければ、社内の詳しい人に助力を頼んだり、RFPの制作の協力を外部に依頼してもかまいません。
しかし、あくまで主導するあなたが完全に理解することが不可欠です。なぜならプロジェクトが開始したら、社内外の関係者とプロジェクトの調整をするのは現場メンバーだからです。
RFPの制作を外部に請け負わせて丸投げしたら、RFPを作ることがゴールになり、適切な社内調整などが行われない傾向があります。そうなると、プロジェクトが始まってから混乱するのは目に見えています。
RFPの策定において社外の力をコンサル等に借りる場合は、あくまで技術的な知見やデジタルに関する知見を借りるといった具合に範囲を限定することがポイントです。
また、そうしてRFP策定支援の協力を乞うコンサルは、できればコンペを依頼する会社と直接的な利害関係がない会社であるとベターです。
博報堂アイ・スタジオは、博報堂グループでデジタル系の高度な制作業務を一手に担い、大企業のデジタルマーケティングの戦略策定から実行支援、その仕組を支えるシステムの開発などを行っておりました。
そうした業務を経て、幸いにしてデジタルトランスフォーメーションに必要なノウハウを持ち合わせております。
初回相談は無料ですので、まずはお気軽にお問合せください。